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用客户容易理解的语言说话

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发表于 2011-7-29 08:46:37 | 显示全部楼层 |阅读模式


    关于“聚焦客户需求”,有一件事情我印象特别深刻。2006年我在H公司独联体地区部工作时,当时的地区部副总裁刚上任不久,有一次他和我们聊天时说他正在自学俄语,也号召我们学习。我们当时心想,这个已经年过半百的老头,每天地区部工作那么忙,怎么可能学得成功呢?他肯定在吹牛,要不就是故意在我们年轻人面前做做样子。而且,那时我们都觉得自己的英语还可以,虽然和俄国人交流起来半通不通的,但是还勉强凑合,根本没有动力再去好好学另一门语言,所以我们当时都没怎么在意。但是两年之后,在一次地区部年会上,我发现这位副总裁已经能够用较流利的俄语演讲,而且和俄国客户交谈起来看上去也很流畅了,我感到非常惊讶。后来才了解到,由于这位副总裁平时要经常和客户打交道,但是俄国人的英语普遍不太好,所以交流起来总不是那么顺畅,而且用英语交流总不如用俄罗斯的母语交流更亲切、更容易博得客户好感,所以他就真的下了决心好好学习俄语。据当时和他同住一个宿舍的同事讲,这位副总一般每天晚上十点左右才下班,然后回到家里又学习俄语,通常都要学到凌晨一两点钟才睡觉,早上六七点钟又起来上班,几乎天天如此。他的俄语就是这样每天挤出时间不断学习,才有了快速的进步。相比之下,我们这些年轻人两年来就在英语半通不熟的状态下凑合着和俄罗斯人交流,俄语仍然停留在少数日常问候语的水平上,不禁惭愧不已。
这件事情不仅让我真切感受到了勤奋刻苦和庸庸度日之间的区别,更让我进一步理解了什么才是真正的“聚焦客户需求”。这位副总为什么会下很大的决心,克服重重困难学习俄语呢?不是为了应付考试,也不是为了升职就业,其实真正的目的只有一个,就是为了更好地和客户进行交流沟通。客户希望用他更喜欢、更熟悉、更容易理解的语言交流,而不太喜欢用半生不熟的其他语言进行交流,仅此一个理由,就足以让想打破冰冷坚硬的俄罗斯市场的人下定决心学习俄语了。也只有真正把客户的需求和为客户服务融入自己血液的人,才会为这个理由牺牲自己大量的时间和精力,满足客户的需要。相比之下,我们这些年轻人,正因为与客户交流不够,对客户服务意识和客户需求的领会不深刻,才一直满足于凑合着交流,结果只能是碌碌无为。
由此我更想到,作为为企业内部员工服务的财务人员,是否有时我们也在说着我们的服务对象不太容易理解的语言呢?财务部的客户就是公司的各级管理者和广大员工,但是由于财务专业性的缘故,我们常常在和公司员工交流时,用一些过于专业的概念或名词,很难让非财务专业的人员真正理解。或者,财务人员在阐述问题时,仅仅习惯于肤浅地罗列数字,而忽视业务实质和现场,所得结论要么与实际情况大相径庭,要么让人难以理解。比如常常有部门抱怨说搞不清楚销售成本和生产成本的区别,也有员工说不理解繁杂的费用会计科目名称及税务要求,或者有公司领导反映看不懂那些似是而非的财务分析报告。这就说明,我们财务人员往往在凭自己所谓的专业知识与客户交流和服务时,根本没有意识到这些过于专业的语言对我们的客户造成的困难,也没有意识到由此可能带来的工作上的误导,相反常常会自以为财务专业性强而自居,或者仅仅简单地把原因归结为客户“不懂财务”,却不反省这正是自己没有深刻领会客户需求的缘故。这也说明,“为客户服务”这句话说起来简单,但我们通常都没有站在客户的角度考虑他的需求,更别说为满足客户需求而花费大量时间和精力了。天溯的使命和价值观告诉我们,“聚焦客户需求”、“以客户服务为中心”是我们存在的最大价值和理由。一个不理解和尊重客户需求的销售人员必定业绩平平,同样,一个不能站在公司内部服务对象角度考虑问题、不尊重内部客户需求、不理解客户也不愿被客户理解的财务人员,也一定不能获得好评和财务管理上的成绩。所以,我们只有在这个层面上体会“用客户容易理解的语言说话”,才能真正领悟到“聚焦客户需求”、“为客户服务”的真谛。


发表于 2011-7-29 09:14:58 | 显示全部楼层
发表于 2011-8-6 20:26:18 | 显示全部楼层
学习学习别人的先进经验
发表于 2011-8-7 14:15:41 | 显示全部楼层
学习咯!谢谢楼主!
 楼主| 发表于 2011-8-8 08:44:33 | 显示全部楼层
呵呵,共同学习!
发表于 2011-8-9 16:25:07 | 显示全部楼层
用客户容易理解的语言说话
 楼主| 发表于 2011-8-10 08:49:22 | 显示全部楼层
huaduolong 发表于 2011-8-9 16:25
用客户容易理解的语言说话

是的,永远都是一个学习得过程。
发表于 2011-8-18 15:53:20 | 显示全部楼层
永远都需要学习啊
 楼主| 发表于 2011-8-19 08:51:04 | 显示全部楼层
爱梦 发表于 2011-8-18 15:53
永远都需要学习啊

呵呵,是的啊
发表于 2012-1-28 14:58:00 | 显示全部楼层
楼主真好,多谢分享,,,
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