某外资机构招聘客服人员

日内支持专员

Key Responsibilities:

主要职责:

1.遵守并执行中心特定的通话紧急提升规范.

2.理解客服中心各项重要量度标准, 包括目标, 衡量方式, 以及整体运营的效果.

3.监控亚太及北美客服中心重要量度指标, 当恰当的时候提醒中央运营部,运营经理, 业绩发展负责人和技术支持平台.重要量度标准是指: 服务水平, 占有率, 放弃率, 每小时电话通数和DOPA.

4.提出人力调整方案, 维持完善的服务水平和占有率.综上所述, 须为客服中心日内和支持团队征求加班, 早退,团队会议及培训.

5.TCS数据输入—包括输入点对点模式的加班与日程表调整, 协助主管, 日内支持来处理投标日程表, 并在员工日程表中输入任何一个特殊状况安排, 以保持日常员工职务的历史完整性.

6.监控及提醒一切日程表的实时执行标准, 并与业绩发展负责人沟通执行标准事务.

7.监控客服中心VU的一切来电非正常状况, 并做恰当的查证.

8.维持一些统计性的数据库, 以及全部客服中心的量度标准报告. 包括客服中心每日/每周/每月报告, 和日内业绩报告.

9.有规律地审核技能划分,确保客服人员的安排达到集团整体要求, 如果集团整体要求的划分有误,需及时发现并解决问题.

10.为北美及爱尔兰的Cork发送所有电话, 包括在北美营业时间内所覆盖的部分.

11.改进程序处理---为客服中心和中央运营部不断地进行业绩的动因目标分析, (无论是好是坏). 以确保在一直进行的基础上查明并达到最好的做法.

12.参与每天的通话, 以回顾前一天的业绩. 时刻准备好提供任何统计性的数据与分析.

13.协助规划应急计划

14.具备与同事相互替代日程表的灵活性.

15.班表，人手安排

16.电话量的预测

要求：

1.学历: 大学学士学位或有同等工作经验.

2.工作经验:3-5年客服中心经验.

3.熟练的英语听说读写能力

4.能参与深夜班次的轮值

5.日内运营与操作步骤.

6.客服中心运营与操作步骤

7.擅长于报告资源, 数据定义与分析工作, 例如:TCS, AVAYA CMS, CenterVue, Excel,and Access.

8.具备有关客服中心运营技术的工作经验, 如TCS 人力管理和Avaya.

9.解决问题.

10.适应能力

11.贯穿各级的书面与口头交流.

12.多任务性.

13.高度积极地追求成功, 具进取, 专业的商务风格.

14.能够在严密的压力与监督下工作